Guías y lecciones para electricistas · Dueños de empresas contratistas
Lo que aprenderás: usar una rutina consistente para recibir consultas, confirmar acuerdos y dar seguimiento.
Un contratista eléctrico puede comunicarse con claridad si registra el trabajo solicitado, confirma únicamente las citas acordadas y asigna cada seguimiento a una persona y una fecha.
Enviar una factura sin saber si el cliente la había recibido me dejaba una conversación incómoda por delante: preguntar si la cuenta siquiera había llegado. Hablé de esa incertidumbre en mi conversación en Masters of Home Service de Jobber. Para mí importaba saber qué estaba pasando con la comunicación, no solamente saber que había enviado algo.
Esa lección empieza desde la primera llamada del cliente. Antes de que exista una factura, alguien debe entender la solicitud, explicar el siguiente paso y hacerse responsable de él.
Fotografía del equipo de Heritage Electric en la cobertura de EDU sobre comunicación. Ver la cobertura original. La fotografía aporta contexto; las situaciones ilustrativas de esta lección son ejemplos didácticos independientes.
Imagina esto: terminas una tarea, miras el teléfono y ves un mensaje de un posible cliente. Respondes rápidamente. La persona envía algunos detalles. Después, otro trabajo necesita tu atención.
Al final del día recuerdas la conversación, pero no recuerdas si prometiste llamar o si el cliente debía enviar algo. La oficina tiene parte de la información. El resto está en tu teléfono.
En ese ejemplo, ¿otra persona del equipo podría retomar la solicitud sin empezar de nuevo? Si la respuesta es no, la conversación necesita una entrega de información más clara.
Esta es la lección que quiero que apliquen los contratistas: termina la interacción con el cliente entendiendo qué pasará después y con alguien de tu equipo responsable de hacerlo realidad.
Empieza por escuchar. Después pide la información necesaria para avanzar. No te apresures a dar un precio, un diagnóstico o una promesa sobre cuándo llegará la cuadrilla.
El Blueprint to Effective Communication empieza con cinco preguntas:
Aplica esas preguntas al cliente, a quien recibe la responsabilidad y al mensaje que estás por enviar. Los guiones siguientes son ejemplos prácticos para adaptar a nuevas consultas, no citas del blueprint.
Por teléfono, empieza de forma sencilla: «Gracias por llamar a [Empresa]. Soy [Nombre]. ¿Cómo puedo ayudarle con su proyecto?».
Cuando el cliente explique, di: «Permítame confirmar algunos detalles para definir el siguiente paso adecuado».
Obtén el trabajo solicitado, la ubicación del proyecto y el plazo esperado. Averigua qué significa ese plazo para el cliente. ¿Es una fecha preferida o hay otra parte del proyecto esperando el trabajo eléctrico?
Un mensaje de texto puede incluir las mismas preguntas: «Gracias por contactar a [Empresa]. ¿Qué trabajo necesita, dónde está el proyecto y qué plazo tiene en mente?».
Usa lo que el cliente ya te haya dicho. Si la dirección ya aparece en el mensaje, no envíes una plantilla pidiéndola otra vez.
Registra la descripción del cliente sin convertirla en una conclusión técnica. La persona que atiende puede tener suficiente información para coordinar una evaluación, pero eso no significa que ya estén establecidos la causa, el precio o la solución. Si el cliente describe un peligro inmediato, usa el procedimiento de respuesta a emergencias de la empresa en lugar de improvisar instrucciones de diagnóstico.
Volvamos a la conversación hipotética. Supongamos que el cliente cree que acordaste ir el jueves, mientras la oficina solo registró el jueves como preferencia. Ambas partes pueden creer que entendieron la llamada. Una confirmación escrita da la oportunidad de detectar esa diferencia.
Una vez que la visita esté realmente reservada, usa: «Su [tipo de visita] está confirmada para el [fecha], con llegada entre [horario], en [ubicación]. El objetivo de la visita es [propósito]. Avísenos si cambiaron las condiciones de acceso».
Completa los datos reales. Incluye cualquier cargo o condición aplicable que ya se haya explicado y acordado. Si la visita es una evaluación, dilo. No dejes al cliente esperando que todo el trabajo termine ese día.
Si cambia el horario, comunica el cambio. El calendario de la oficina no se lo explica al cliente por sí solo.
Antes de atender la siguiente llamada, registra lo conversado en el CRM o en el expediente compartido del cliente. Incluye la pregunta pendiente, la siguiente acción, la persona responsable y la fecha límite.
«Dar seguimiento» está incompleto. «La oficina contactará al cliente el martes para coordinar la evaluación» le da a alguien una tarea que puede ejecutar.
Cuando llegue el momento, procura que el mensaje sea útil: «Le escribo para dar seguimiento a su solicitud de [alcance]. ¿Desea continuar con [siguiente paso] o necesita que aclaremos algo primero?».
Respeta la respuesta del cliente. Si prefiere retomar más adelante, registra cuándo. Si rechaza la propuesta o pide no recibir más contacto, actualiza el expediente. No fabriques urgencia para conseguir una respuesta.
La edición PDF conserva el gráfico original Blueprint to Effective Communication de Energize Us EDU y BULD. Presenta las cinco preguntas, las aplica a conversaciones con empleados, clientes y sobre dinero, y destaca la importancia de verificar la comprensión y dar seguimiento por escrito.
Esto conecta con el trabajo descrito en el enfoque de desarrollo de contratistas de BULD: rutinas documentadas, registros de clientes, entregas claras y personas que conocen sus responsabilidades.
No. Confirma la visita cuando esté realmente reservada y usa los datos acordados, no un horario supuesto.
La solicitud, lo que se conversó o prometió, las preguntas pendientes, la siguiente acción, una persona responsable y una fecha.
No. Son ejemplos de aplicación de esta lección. El recurso original contiene las cinco preguntas y los principios de comunicación.
Empieza hoy con una consulta abierta. ¿Puedes encontrar la solicitud, lo que se prometió y quién tiene a cargo la siguiente acción? Corrige lo que falta. Después usa el blueprint para revisar la próxima conversación antes de que un supuesto se convierta en otro problema que resolver.
Soy Wilson Matthew Betances y mi misión es sencilla: Building the People Who Build Things, desarrollar a las personas que construyen. Toma una idea de esta lección y ponla en práctica. Si te ayudó, sigue aprendiendo con nosotros.
Sigue aprendiendo: cómo fijar el precio de un trabajo eléctrico, artículo en inglés.